La apertura, internacionalización y globalización de mercados han traído consigo una intensa competencia en el mundo de los negocios, existen un gran numero de empresas que ofrecen un producto similar o hasta incluso exactamente el mismo. Esto lleva a las empresas a una intensa competencia donde intentan captar a los compradores ofreciéndoles el mejor y el precio más económico; sin embargo esta es una área difícil de controlar por que no es posible controlar todas las variables que influyen en la determinación del costo de un producto; ni mucho menos los factores que afectan a la competencia. Estos factores han impulsado a los comercios a modificar las estrategias de marketing y tener una mayor captación de clientes.
Siendo el comercio en la actualidad una área basada en la primicia de que es el cliente el que decide que y donde lo comprar; y no el vendedor el que decide que productos y a que precio deben ser adquiridos; es importante atraer la atención del consumidor y lograr que esa atención captada sea retenida para futuras adquisiciones.
Es aquí donde la aplicación de tecnologías de la información (IT) se convierten en herramientas de gran utilidad para lograr estos objetivos de manejar, gestionar y tener al 100% de disposición para todo el personal de la empresa la información que se haya podido generar de cada contacto tenido con clientes, consumidores o posibles compradores; ya que hacerlo de forma manual resultaría una tarea extenuante y muy posiblemente orientada al fracaso por la gran amplitud que representa.
La implementación de un software que gestione las relaciones con los clientes (CRM) que permita analizar y determinar cuales con las necesidades y expectativas de cada cliente, y de que manera podemos adelantarnos a estas ofreciéndole lo que esta buscando y necesita justo cuando lo esto sucede es de vital importancia para obtener la lealtad por determinada marca. Estos sistemas son útiles para agrupar al consumidor por grupos de acuerdo a los intereses que presente. Facilitar este tipo de análisis permite por otro lado a los empleados y directivos centrar la atención en nuevas estrategias, servicios y beneficios ofrecer al cliente para que continué favoreciendo a la empresa con su lealtad.
Por otro lado el marketing, es decir, el conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto, tiene en la actualidad una tarea cada vez más ardua y difícil; y a través de largos años de investigación se ha determinado que conseguir nuevos clientes representa la inversión de un gran esfuerzo en cuanto a tiempo, publicidad y recursos cinco veces mayor a satisfacer y mantener los clientes con los que ya se cuenta.
Tener un sistema que proporcione toda la información sobre los consumidores, gustos y expectativas; se convierte en una eficaz herramienta de marketing. Un cliente satisfecho es un cliente que no solo volverá a comprar, si no que es muy probable que consecutivamente aumente también el volumen de compra lo que significa más entradas para la empresa. Todo esto son contar el llamado “marketing de boca a boca”; un cliente satisfecho recomendará los servicios a sus conocidos y socios con la seguridad de que es un producto ya aprobado en su calidad, lo que representa una estrategia donde no es necesario invertir dinero ni esfuerzo en este sentido. También hay que tener presente que un cliente insatisfecho realizará el mismo trabajo de publicidad y en una escala superior afectando la imagen de la empresa en cuestión.
En la actualidad es importante concentrar todos los esfuerzos en ofrecerles a los consumidores no solo productos de calidad, si no que el servicio debe proporcionar una calidad igual o superior, ya que es esto lo que hace la diferencia en el mercado, lo que atrae a los compradores, lo que evita que estos busque otros distribuidores; es decir, el valor añadido debe ser de gran beneficio para estos. Estas estrategias de marketing tienen un efectivo aliado en los CRM, permitiendo atender las necesidades del cliente de manera oportuna, adelantarse a sus deseos y; al agilizar este proceso, el tiempo suficiente para que la empresa centre sus esfuerzos en ofrecer nuevos incentivos por su lealtad por lo que es importante tener en cuenta estos sistemas a la hora de plantearse nuevas estrategias de marketing, teniendo en cuenta la efectiva herramienta que son a la hora de analizar a nuestros consumidores.
