Actualmente existen un gran número de herramientas tecnológicas encargadas de ayudar a la gestión de las actividades dentro de las pequeñas y medianas empresas.
El CRM o Customer Relationship Management se encarga de gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales como puedes ver en el artículo: Las 5 diferencias principales entre un sistema ERP y un CRM y CRM: Una herramienta efectiva para la dirección de Marketing.
Hablando de las relaciones con los clientes también existe el CXM o Customer Experience Management que trata de las experiencias de los consumidores y que puedes conocer mejor en el artículo: Que es CXM y como asegurar la fidelidad de los clientes.
Sin embargo, a pesar de la utilidad de estas herramientas existen un gran número de pequeñas y medianas empresas que prefieren hacer uso de otras herramientas para llevar el control del seguimiento a sus clientes.
Según el sitio The Project Management Institute en el 2017 en el reporte Pulse of the Professión de los proyectos de implementación que se llevaron a cabo ese año alrededor de un 33% fueron considerados como fallidos.
La pregunta que surge aquí es, ¿Porque este porcentaje? tratándose de una herramienta que tiene como finalidad ayudar al personal del área de ventas a llevar a cabo el seguimiento de los clientes para poder cerrar la venta con más facilidad.
Para muchos profesionistas de las ventas es complicado visualizar cuales son los beneficios de este tipo de herramientas y las confunden con plataformas que con el tiempo, si el proyecto siguen en marcha, llegará a sustituirlos en la compañía.
Otro obstáculo para que un CRM sea introducido con éxito es la resistencia de los usuarios a cambiar su rutina de trabajo para hace uso de la nueva plataforma.
A fin de aclarar mejor el panorama para los profesionales del área de ventas de una empresa, o si estas considerando incluir esta plataforma para ayudar a tu personal; a continuación vamos a hablar de 4 de los mitos más populares al rededor de la herramienta:
Los reportes escritos son más sencillos
Muchas veces, por la costumbre, se piensa que cuando se tienen algo escrito en papel es más fácil localizarlo y encontrar más rápidamente los nombres, dirección, teléfono de contacto, etc de nuestros clientes, marcar reuniones, etc.
Pero cuando aumenta el volumen de información que manejamos este proceso empieza a tomar una gran cantidad de tiempo; y si no se hace la captura en el momento en que se esta generando la información se convierte en todo un reto recordar todos los datos al final del día.
Y aun a pesar de que hagamos la captura de toda esta información en papel tendríamos que estar revisando constantemente nuestras notas para recordar cuales fueron los acuerdos a los que se llego con los clientes, las fechas para futuras reuniones, etc.
En este sentido las herramientas tecnológicas como es el CRM son de gran utilidad para almacenar este tipo de información, al tiempo de que proporciona las alertas sobre futuras llamadas y reuniones; ayuda a encontrar fácilmente la información de algún contacto o visitar rápidamente la agenda para saber cuales son las actividades pendientes para el día de hoy.
Es mucho mejor almacenar todo este tipo de información en la computadora que en la cabeza.
La captura de información es una perdida de tiempo
Si bien puede parecer que hacer la captura de los datos de contactos de cada prospecto y cliente, así como capturar cuales fueron los acuerdos a los que se llegaron al terminar una reunión o entrevista, agendar futuras llamadas, etc. es perder el tiempo en actividades que no corresponden a las ventas.
Es cierto que para el departamento de ventas lo importante en vender. Sin embargo, según un estudio realizado en el 2014 por la empresa Velocity, un agente de ventas destina únicamente el 13.9% de su tiempo a las actividades de captura.
Mientras que por otro lado, en el CRM se tiene capturada toda la información necesaria para contactar un prospecto y continuar con las negociaciones desde cualquier lugar en el momento en que se necesite sin ninguna perdida ni olvido.
Un CRM es una herramienta compleja
Muchas personas hoy en día aun piensan que para manejar una herramienta tecnológica hay que tener un grado de ingeniería y pertenecer al área de sistemas.
Actualmente existen un gran número de plataformas CRM que han evolucionado enfocándose en las pequeñas y medianas empresas haciendo sus entornos mucho más sencillos de entender e intuitivos para que el usuario no tenga ningún problema en identificar cual es el siguiente paso a realizar.
Si hay que invertir algo de tiempo en la capacitación y en conocer todas las funcionalidades de la herramienta, pero una vez que lo hacemos hacer uso del sistema es un proceso bastante sencillo e intuitivo.
Seguimiento de las oportunidades
Hablando de herramientas donde haces la carga de todos los datos de contacto de tus clientes, acuerdos y reuniones pudiera llegar a parecer, para los agentes de ventas, que pierden sus oportunidades al compartir con todos los miembros del equipo esta valiosa información.
Sin embargo, comparando con los beneficios que proporciona en el ahorro de tiempo y la rapidez al disponer de la información y cerrar los tratos con más facilidad y menos tiempo se trata de un riesgo que vale la pena tomar.
Por otro lado, cuando un determinado vendedor tiene un gran número de oportunidades a las que no les esta dando el adecuado seguimiento por falta de tiempo es bueno solicitar ayuda y que la persona que entra a apoyar puede en una sola consulta saber cuales son las actividades, acuerdos, etc. y retomar las negociaciones sin ningún problema.
Por otro lado, actualmente los sistemas CRM ofrecen la funcionalidad de asignar permisos de acuerdo al puesto que cada persona ocupa dentro de la empresa y a sus responsabilidades. Esto también puede incluir que no tenga visibilidad sobre información que no esta relacionada con sus actividades o prospectos.
Si eres una persona que trabaja en el área de ventas saber perfectamente que el éxito de una negociación esta enfocado en las personas y no en el software. Sin embargo, si la herramienta tecnológica ayuda a tener disponible los datos que se necesitan en el momento para hacerle sentir al cliente como alguien importante para nosotros, creo que es un riesgo que vale la pena tomar.
Si quieres conocer más sobre las plataformas de Gestión de la Relación con los Clientes o CRM ponen en contacto con nosotros aquí o enviamos un correo a: info@openpyme.mx para que te hagamos una demostración sin ningún compromiso.
