El Pensamiento de Diseño como estrategia para la Transformación Digital

Transformación Digital

María José Cruz Lozano

Vamos a suponer el caso de una empresa que esta evaluado su cartera de productos y servicios con la finalidad de aumentar las ventas.

Hasta el momento ha vendido a sus clientes directamente en una tienda física o a través de relación directa con ellos, pero debido a la que la situación actual de pandemia y confinamiento ha tenido de incursionar en una tienda en linea.

Con el objetivo de poder llegar a más mercado, actualmente se encuentra en pleno proceso de Transformación Digital implementado nuevos canales digitales de contacto con sus clientes para poder acompañarlos en todo momento y hacerles más fácil y sencillo todo su proceso de compra.

En pocas palabras busca la reorientación y/o reorganización de toda la empresa, hacia un modelo eficaz de relación digital en todos y cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente. (¿Que es Transformación Digital?)

Para que un proyecto de Transformación Digital sea exitoso debe estar centrado en mejorar la experiencia del cliente, en pocas palabras debe partir de una metodología de Pensamiento de Diseño (Design Thinking), que tiene como finalidad enfatizar las formas en la que la tecnología puede ser utilizada en beneficio del usuario y mejorar la experiencia del cliente final.

Dentro del contexto de la Transformación Digital, el modelo de Pensamiento de Diseño se utiliza para aplicar la tecnología en beneficio del usuario final, sea un consumidor o un colaborador interno de la organización.

El Pensamiento de Diseño es un modelo de toma de decisiones que se centra en las necesidades de los consumidores al momento de desarrollar nuevos productos, mejora de procesos, diseño de servicios, experiencia del usuario o para abordar otros desafíos comerciales complejos.

Para que aplicar correctamente esta metodología se debe pasar por 5 etapas:

  1. Empatía. La Transformación Digital debe centrarse en la experiencia del cliente; según un estudio realizado por Oracle, el 86% de los compradores expresaron que pagarían más por un servicio que les ofrezca una mejor experiencia de marca. Conocer cuales son las necesidades de los clientes es fundamental para ofrecerles una experiencia de calidad. Las entrevistas, observaciones, testimonios escritos o cualquier otro método de investigación se puede utilizar tener una comprensión más profunda de los clientes y sus dolores, mientras más se comprenda sus necesidades, más eficazmente se puede conectar con ellos.

  2. Definición. Sabiendo las prioridades de los clientes es más fácil identificar y definir los puntos débiles a resolver. En esta etapa se busca definir un objetivo específico que se pueda lograr en función de métricas cualitativas y cuantitativas definidas. Un objetivo medible hará más fácil dar seguimiento al proceso de Transformación Digital.

  3. Planeación. Cuando ya se tiene identificado un problema especifico se puede pasar a la planeación sobre como darle solución. Una lluvia de ideas con todo el equipo de trabajo es una excelente forma de que todos aporten su experiencia y se pueda encontrar la mejor alternativa centrada en la experiencia del cliente.

  4. Etapa de prueba. Una vez que ya se tiene planificada una solución, es momento de llevarla a la practica y evaluarla con un pequeño segmento de los usuarios para conocer en la practica como es que los clientes interactúan con la solución, y si realmente soluciona los problemas que se estaban presentando. Conocer el punto de vista de los usuarios va a permitir identificar donde necesita mejoras.

  5. Puesta en producción. En esta etapa de evaluará el valor que ofrece la solución para solucionar las necesidades que se habían identificado en los usuarios. Esta evaluación es de gran importancia para realizar mejoras continuas y mejores soluciones. Es importante comprender que un producto es un trabajo continuo en proceso, y que lo mismo que las condiciones del mercado están en constante cambio, de la misma manera una solución debe estar en constante evolución.

Por último, es importante recordar el papel que el gerente de una empresa desempeña en un proyecto de Transformación Digital, siendo quien tiene la tarea de impulsar en todo momento el proyecto. El nuevo papel de los gerentes y CEO´s en la Transformación Digital.