Servicio al Cliente: integrar CRM y ERP para mejora la productividad

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SERVICIO AL CLIENTE: CRM Y ERP PARA MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

A medida que la economía crece, el mercado se hace cada vez más grande; y, para las empresas, cada vez más incierto y más competitivo, la empresa que no consigue ventas, no puede asegurar su subsistencia. Esto las lleva a la búsqueda de maneras de obtener el máximo rendimiento en sus operaciones y minimizar los costos de las mismas; para, a la vez que obtienen mayores rendimientos, puedan proponer al mercado productos a precios accesibles pero sobre todo ofrecer a los clientes una atención personalizada que asegure la satisfacción del mismo.

Esta búsqueda ha llevado a reconocer los procesos de una empresa como dos grandes áreas: “back and front office”; estos términos ingleses se refieren a los procesos que están en contacto o no con los clientes; es decir, por un lado todos aquellos procesos destinados a gestionar el funcionamiento de la propia empresa, con los cuales el cliente no tienen necesariamente que tener contacto alguno. Y por otro lado todo lo relacionado con la atención e interacción con el cliente, donde entra el marketing, las ventas, y todos los departamentos que dan servicio a este.

Estas dos áreas tienen un papel fundamental en el desarrollo, crecimiento y en la subsistencia misma de la empresa, de tal manera que cada una merece una atención especial y importante. En la actualidad cada vez son más las empresas que reconocen que la implementación de las tecnologías de la información (IT) como herramientas importantes en la gestión de los procesos empresariales tienen un papel fundamental ya que permiten la estandarización de los procesos; por un lado y por el otro hace más visible la información de cada uno de los procesos que realizan. Esto trae consigo la gran ventaja de disponer de toda la información relacionada con cada uno de los procesos de la empresa en tiempo real, que es una herramienta útil y critica a la hora de buscar cumplir los objetivo de desarrollo planteados por toda compañía.

Las IT ha innovado y mejorado la gestión que se realiza en ambas partes de una empresa con el surgimiento y desarrollo de sistemas como son los ERP (Enterprise Resource Planning), en la gestión de los procesos empresariales internos; y los CRM (Customer Relationship Management) que maneja todas las operaciones encargadas del trato con los clientes, desde el primer contacto, hasta realizar seguimiento para verificar la satisfacción en el servicio y atender cualquier tipo de quejas.

Sin embargo; el uso de estos sistemas de gestión empresarial de manera independiente uno del otro representa más que una útil herramienta una importante fuga de ingresos y tiempo para las compañías que los implementan debido a la duplicidad de información y el doble gasto del tiempo que se necesita para introducir información en ambos sistemas. Las consecuencias van desde la generación lenta e inexacta de las facturas y ordenes de compra; errores en las fechas de envió; poca descripción de la mercancía y desconocimiento de la cantidad exacta de esta con la que se cuenta. Otros contras son la incapacidad para cumplir los requerimientos del cliente o simplemente proporcionar informes sobre el estatus de sus pedidos.

Cuando se trata de atención al cliente; no contar con la información precisa en el momento en que este esta siendo atendido; falta de control real de las operaciones; dificultad para detectar las necesidades reales y precisas del consumidor que va a llevar a no ofrecerle aquello que esta buscando o esta enfocado a sus necesidades; van a ser determinantes al momento de asegurar la satisfacción y que regrese nuevamente a requerir los servicios ofrecidos, perdiendo de esta manera una importante fuente de ingresos.

La integración de ambos sistemas para que las entradas realizadas un cada uno de ellos se vean reflejadas en el otro proporciona el acceso a datos coherentes, reales y actuales sobre los clientes, utilizando toda la información procedente de todas las áreas que forman la empresa; desde la contable para verificar pagos realizados, financiera para limite de crédito y no financiera en cuanto a gustos, necesidades e inclinaciones en los productos, combinada con los propios del servicio y atención al cliente van a hacer la diferencia con respecto a todas las demás empresas que ofrecen el mismo servicio, pero no la misma calidad en este, que es lo que busca el cliente.

Es importante enfatizar que un cliente satisfecho es más susceptible a que regrese nuevamente, que aumente el volumen de los productos adquiridos independientemente del precio de estos; y que haga recomendaciones entre su circulo social, realizando propaganda de “boca-oreja”, que permitirá captar y atraer nuevos clientes sin realizar inversiones en marketing y publicidad.

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El rendimiento de los empleados también mejora considerablemente; al no tener que ejecutar las operaciones dos veces pueden utilizar ese tiempo en realizar estrategias para captar y sobre todo seguimientos para fidelizar clientes, teniendo la información oportuna en el momento preciso.

De esta manera es posible para las empresas automatizar e integrar mejores prácticas de ventas, servicio y marketing, diseñar y modificar sus procesos de negocio, definir nuevas reglas y realizar su ejecución de manera automática con la elaboración de estrategias que les permita mejorar en todas y cada una de sus áreas.

La parte fundamental para el crecimiento y desarrollo de una empresa son los clientes, si no hay clientes no tiene entradas. Por esto es fundamental ofrecer un servicio que no solo permita adquirir el producto deseado, si no que a la vez este enfocado en ayudarle al cliente a resolver todas sus necesidades, brindándole una ayuda enfocada en sus necesidades personales.

En una empresa es indispensable contar con un sistema donde sea posible visualizar cuales son las tendencias del cliente, su información contable y financiera, de manera que sea posible poder ofrecer al cliente la mejor manera de resolver sus problemas; es decir, dejando de ser simples vendedores y pasando a ser aliados y socios en el crecimiento profesional y comercial de este, a la vez que el se convierte en un socio, obteniendo así beneficios mutuos.

En el cambiante y cada vez más competitivo ambiente comercial es indispensable cambiar el modo de hacer negocio, de manera que no sea vender lo que se busque, si no hacer socios que van a ayudar a hacer crecer la empresa. Es importante recordar que la unión hace la fuerza.