En el competido ambiente económico actual una empresa no puede conformarse con tener un producto de calidad y esperar que los clientes lleguen solos. Necesitan además ofrecer una atención de calidad que atraiga la atención de los consumidores, distinga a la organización de las muchas otras que ofrecen los mismos parecidos o productos y asegure su fidelidad frente a la competencia.

Para lograr esto desde de unos años para acá se han apoyado en herramientas tecnológicas que les ayuden a cumplir más fácil sus metas y les permita disponer de más tiempo para poder aplicar más estrategias de crecimiento.

Las plataformas CRM han permitido cumplir con los objetivos de atención, retención y seguimiento de clientes de las empresas. Este tipo de software, si bien en un principio por su precio estaba fuera del alcance de las pequeñas y medianas empresas (pymes); actualmente es cada vez mayor el número de pymes que lo incorporan para lograr una mayor eficiencia de sus actividades.

Como herramienta empresarial tienen un impacto comprobado en el aumento de las utilidades dentro de una organización, ya sea acelerando el proceso de ventas, aumentando el porcentaje de clientes satisfechos, aumentando el número de mercados alcanzados, de productos, etc.

Según unos estudios realizados por la empresa Nucleus Research en el año 2014, por cada dólar que las empresas han gastado en introducir y mantener un software CRM han generando entre $5.06 y &8.71 dolares de retorno de inversión. Las cifras hablan por si solas!

Actualmente soluciones como los servicios en la nube y el software de código abierto han puesto estas soluciones cada vez más al alcance de las pequeñas y medianas empresas siendo cada vez más sencillo la administración de clientes y calificación de clientes potenciales, identificar las oportunidades y productos y mercados más rentables, automatizar las actividades de ventas al tiempo que se realiza un seguimiento más acertado de cuales son los ingresos esperados de acuerdo al pronostico de ventas de los meses anteriores, etc.

A pesar de todas estas ventajas varios estudios revelan que en México, solo al rededor del 30% de las pequeñas y medianas empresas mexicanas invierten en adquisición de tecnología y la digitalización de sus procesos.

A nivel mundial se estimaba que para el 2017 el 88% de las pymes estuvieran invirtiendo en software SaaS y utilizaran al menos siete aplicaciones de negocios, como es el caso de los CRM. Esto deja en una gran desventaja a un gran número de pequeñas y medianas empresas mexicanas que no cuentan con las herramientas necesarias para competir con el mercado económico global.

¿De que forma un sistema CRM les va a permitir a las pequeñas y medianas empresas competir con las grandes compañías y transnacionales que llegan al país?

Aquí voy a mostrar 5 ventajas que tienen las pymes que ya utilizan un CRM:

1. Análisis de información en tiempo real

Lo que no se mide no se puede mejorar. Si no se cuenta con información actualizada sobre el tiempo que se esta tomando en atender a los requerimientos de un cliente no hay manera de que estos tiempos se disminuyan para ofrecer un mejor servicio.

El problema con las organizaciones que aun utilizan hojas de calculo de excel para registrar la entrada de pedidos es que solo tienen medido cual fue la cantidad de ordenes que se atendieron durante el día; pero no saben el tiempo que tomo realizarlas, si hubo clientes que se fueron insatisfechos, etc.

Una herramienta de gestión de ventas proporciona información en tiempo, desde el inicio del embudo de ventas, y de esta forma los encargados del área pueden realizar los análisis necesarios para conocer si su equipo de ventas esta trabajando como se esperaba, cual es la etapa que esta dando problemas y buscar alternativas para solucionar los inconvenientes. Si se esta haciendo un adecuado seguimiento o se están permitiendo las oportunidades por falta de atención o incluso si verdaderamente se esta atacando el mercado adecuado para el tipo de productos que se ofrece.

2. Pronósticos realistas

Hablando de ventas la cantidad de ingresos puede variar mes con mes dependiendo del mercado que se este atacando. En invierno, por ejemplo, puede disminuir la cantidad de ingresos que percibe una empresa que elaborar ropa de playa y trajes de baño.

Las altas y bajas que tiene el mercado pueden ser fácilmente identificadas a través del histórico de las ventas obtenidas el año anterior, y de esta forma pueden las pequeñas y medianas empresas realizar una planificación financiera que les permita hacer frente a las temporadas bajas sin que eso afecte su economía.

Muchas veces tomando en cuenta solo las proyecciones de ventas una pequeña y mediana empresa puede embarcarse en proyectos de ampliación de mercado, nuevos productos, adquisición de un mayor inventario, etc. Empleando en estas tareas todos sus ingresos contando con que durante los siguientes meses los ingresos no van a hacer otra cosa que aumentar. Realizar un análisis de cual fue el rendimiento histórico y el comportamiento del mercado el año anterior ayudará a determinar si son movimientos viables o por el contrario se espera que disminuyan las ventas y lo mejor será esperar a que se vuelvan a estabilizar.

Analizar cual es el comportamiento histórico de cada etapa del embudo de ventas ayudará a confirmar los pronósticos esperados para el futuro y a preparar a las pymes contra cualquier disminución de las ventas.

3. Mejores practicas de ventas

La forma en la que un encargado de ventas tiene que saber es cuales son las estrategias que están funcionando para atraer más clientes y cuales no, es contar con una herramienta que le permitan conocer cual es el momento en el que se ha obtenido una mayor respuesta por parte de los prospectos y oportunidades de ventas y cuales son las objeciones que han presentado los clientes para adquirir los productos, servicios y las mejores formas de aclarar sus dudas.

Se ha comprobado que los vendedores que tienen mejores resultados es por que cuentan con un repositorio que les da acceso a las mejores practicas, guías de ventas, obsesiones y soluciones. Y es que hablando de ventas las personas que nacen con la cualidad nata para vender es un porcentaje mínimo, mientras que para el resto se trata de contar con un argumento de ventas que ofrezca respuesta a cualquier duda que pueda tener el cliente, como lo menciona Tomas Santoro en su artículo.

Segun estudios realizados las empresas que utilizaron un guíon de ventas aumentaron sus ingresos en un 9.95, mientras que aquellas que dejaron ese trabajo a la intuición de sus vendedores solo lo hicieron en un 5.7%.

4. Identificar oportunidades de mejora

Una de las tareas más difíciles de los gerentes de ventas es compensar el tiempo de capacitación y el tiempo que necesitan sus agentes para realizar ventas y aumentar las utilidades de la empresa.

A través de un análisis a la información recopilada, en un sistema CRM se puede identificar cual es la etapa del embudo de ventas donde esta habiendo el mayor porcentaje de perdidas, cuales son los vendedores que están teniendo mayores dificultades para cerrar los acuerdos y cuales son las áreas donde el equipo en general necesita realizar alguna mejora sobre ya sea el ciclo de ventas, el guión que se esta utilizando, etc.

De esta forma es posible mejorar las habilidades del equipo de ventas y darles las armas necesarias para cumplir con los objetivos de venta de la pequeña y mediana empresa.

5. Mayor disponibilidad de tiempo

Hablando de área de ventas se pudiera pensar que aquello en lo que el vendedor necesita más tiempo es en realizar prospección, crear redes de contacto, reuniones con clientes, descubrimiento de sus necesidades, negociación, etc. Sin embargo, en la practica los agentes de ventas emplean únicamente el 35% de su tiempo en actividades relacionadas a la atención al cliente.

El resto del tiempo lo emplean realizando proyecciones, revisando hojas de calculo para identificar oportunidades y recabar la información para contactar al cliente. Realizan pronósticos de ventas de acuerdo a las oportunidades con las que cuentan y a su propia experiencia, etc.

Al final del día se trata de actividades que pueden hacerse de forma rápida, sencilla y con información actualizada a través de un sistema CRM que les permita enfocarse en las actividades propias de ventas y atención al cliente.

Otra forma de ahorrar tiempo es agilizando las tareas de creación de documentos orientados al cliente como son las cotizaciones, contratos, facturas, etc. y que contienen información repetitiva que de otra forma tendrán que capturarla un gran número de veces.

Conclusión

Un sistema de gestión, entre los que se encuentra las plataformas CRM, permite a las pequeñas y medianas empresas diferenciarse en el mercado y contar con las herramientas para competir contra los grandes corporativos al tiempo que aseguran que van a contar con los activos necesarios para hacer frente a temporadas bajas que pueda afectar sus ingresos y/o disponibilidad de efectivo.