En el año 2006 la popular compañía de comida rápida busco incrementar el alcance de su mercado aumentado la oferta en el menú de comidas y cenas al doble para ofrecer más variedad y productos más saludables a sus clientes. Sin embargo, y a pesar de lo atractivo de los nuevos menús, el volumen de ventas no mostró ningún aumento.

Diez años después y sin haber recogido ninguna compensación por parte de la inversión que representó aumentar la oferta decidieron volver al menú básico de comida y en su lugar empezaron a ofrecer desayunos durante todo el día; un año después las ventas habían aumentado el 40%.

Cuando hablamos del crecimiento de una empresa se puede llegar a pensar que aumentar los productos o servicios, incluso llegar a nuevos mercados es la respuesta apropiada para garantizar esta meta.

Y si bien es completamente cierto, este crecimiento, se debe realizar de afuera hacia adentro, escuchando las necesidades de los clientes. Pero sobre todo teniendo en cuenta la filosofía de la organización, los valores que la distinguen de la competencia y, sobre todo, centrándose las necesidades actuales y futuras de los clientes.

En el caso de esta compañía las nuevas recetas del menú implicaban, por su proceso de elaboración, que los clientes tenían que esperar más tiempo a que su orden estuviera lista; lo que va totalmente en contra de la filosofía de “comida rápida” y ha sido a lo largo del tiempo uno de los principales diferenciadores de estos restaurantes.

Incluso, ofrecer desayunos en cualquier otra hora del día era una solicitud que había recibido de forma recurrente el área del Servicio al Cliente. Sin embargo, hacer frente a esta demanda significaba remodelar y agrandar las cocinas de los restaurantes, lo que representaba inversión significativa.

Por otro lado, para ofrecer un menú más extendido lo único que se necesitaba era modificar el proceso y realizar unas pequeñas reformas. Sin contar con la inversión de incluir nuevas recetas e ingredientes en toda y cada uno de los restaurantes.

Solo cuando la nueva propuesta de comida no pudo ofrecer los resultados deseados y las ventas no habían tenido ninguna mejora,fue que se tuvo que invertir en ofrecer desayunos todo el día. Pero, lograr esto y garantizar resultados tuvieron que volver al menú básico y simplificar sus procesos para poder centrarse en la nueva estrategia de crecimiento.

Lo importante cuando se habla tanto del crecimiento empresarial, como de cualquier otra estrategia que busque implementar una organización, es importante que primero que nada, tengan en cuenta cual es la oferta de valor y las características diferenciadoras y que esto sea la base de cualquier decisión.

Incluso cuando se trata de adoptar una nueva herramienta, como puede ser un ERP, es importante tener en mente cual es la razón por la cual se esta buscando la plataforma y sobre eso hacer la elección tanto del software como de la empresa que va a dar soporte y continuidad al proyecto para lograr una implementación exitosa y que verdaderamente ayude a la empresa.

Y es que, si bien aumentar la oferta de productos por ejemplo, puede ser mirado como el camino lógico del crecimiento, si no se construye sobre estos objetivos puede traer consecuencias no deseadas que incluso pueden afectar la experiencia del cliente y afectar negativamente a la organización; como puede ser obligando a los clientes a buscar otro proveedor.

En una encuesta realizada a un grupo de consumidores de diferentes organizaciones el 64% de los encuestados reconoció que no tendrían inconveniente en pagar más por una oferta que fuera simple pero que se adaptará mejor a sus necesidades.

Lo importante para una efectiva estrategia de crecimiento es conocer al mercado objetivo, determinar cuales con sus valores y sus necesidades. Como segundo paso tener siempre presente cuales con las promesas de marca de la organización.

Con esto en mente establecer una estrategia que se vaya desarrollando de forma secuencial, que permita evaluar los resultados logrados y poder corregir el rumbo en caso de ser necesario, con el fin de asegurar que efectivamente se están logrando los objetivos deseados.