Esta es la historia de la empresa de construcción mecánica con cede en Pensilvania: Worth & Company Inc. y como su proceso de implementación de una completa suite de productos Oracle termino en una demanda que hasta la fecha no se ha podido resolver.

Esta historia empezó a principios del año 2015 cuando la empresa Worth & Company Inc. firmo con Oracle para que fuera su sistema de gestión empresarial con el que iban a remplazar la herramienta heredada que hasta ese momento utilizaban.

Además, para este proceso de Transformación Digital contrataron una empresa para que realizara la parte de implementación del sistema ERP a las necesidades particulares que tenían como organización.

Se trataba de una implementación rápida y sencilla que no iba a necesitar ningún tipo de adecuación especializada, por lo que la fecha de entrega y puesta en producción del sistema se fijo para Otoño de ese mismo año.

El proyecto tenia un costo inicial de 4.5 millones de dólares, entre licencia, póliza de mantenimiento, servicios en la nube y soporte técnico.

Una vez iniciado el proyecto y como fueron avanzado los meses, se hizo evidente que no se iban a poder cumplir los tiempos de entrega estimados; por lo que se modificó de la fecha de puesta en producción para febrero del 2016. Esta nueva fecha de entrega implico también el pago de una nueva factura por 250,000 dólares para capacitación a usuarios y nuevos contratos de soporte.

Para este momento el proceso de implementación que se estaba realizando incluía ya una gran cantidad de personalizaciones a la herramienta ERP, por lo que el equipo implementador paso el siguiente año realizando pruebas, depuraciones, parches y migraciones de datos. Con todo esto no pudieron cumplir la nueva fecha y tuvieron que retrasarla para el siguiente año.

Con la llegada del 2017, la empresa Worth & Company Inc. se puso en contacto directamente con Oracle y le expreso su descontento e insatisfacción porque su plataforma ERP no había podido cumplido ninguna de sus expectativas y no era compatible con las necesidades de la empresa.

Además tomó la decisión de sustituir a la empresa implementadora, y el nuevo proveedor dedico todo el 2017 y parte del 2018 a reescribir aplicaciones, depurar el sistema ERP y tratar de encontrar la raíz del problema para dar una solución que permitiera poner en producción la herramienta.

Estos esfuerzos no fueron suficientes y para el segundo trimestre del 2018 Worth & Company decidió cancelar definitivamente el proyecto y buscar una nueva solución ERP que se ajustara a sus necesidades.

Para el año 2019 Worth & Company demando a Oracle por fraude alegando que había violado sus obligaciones contractuales y tergiversado la idoneidad de su sistema ERP para satisfacer sus necesidades comerciales. Entre sus demandas solicitan la devolución del dinero invertido y el pago por daños y perjuicios.

A pesar de que esta demanda se sigue revisando hay algunas importantes lecciones que se pueden aprender para no caer en un bucle sin salida como le paso a Worth & Company.

Lo primero que se puede observar es que a pesar de que la idea inicial del proyecto era un proceso sencillo donde los procesos de la empresa y los propuestos por el sistema se acoplaran de forma armónica la realidad es que no sucedió de esta manera.

A medida que el proyecto fue avanzando fue creciendo el número de personalizaciones y aplicaciones que se fueron solicitando y que se esperaba tuviera integrado el sistema ERP.

Esta situación nos lleva a pensar que se inicio sin tener definidos los alcances y requerimientos esperados. Y no se había realizado una revisión de procesos de la empresa para realizar un análisis GAP con los procesos del sistema ERP y tener claro cuales eran las diferencias que habia entre ambas partes.

Por otro lado, optar por solucionar cualquier diferencia por medio de personalizaciones, es una forma muy arriesgada de darles solución. Al ser un sistema ERP una solución que integra y tiene comunicación con todas y cada una de las áreas de la empresa, cualquier cambio o modificación puede alterar funciones en otras áreas que no se tenían contempladas y hacer muy problemática esta tarea.

Hay que considerar que cada personalización requiere tiempo para estar lista y puede también significar la inversión de nuevos recursos económicos que no estaban considerados en la estimación original del proyecto.

Optar por las personalizaciones puede mandar un mensaje erróneo donde cualquier situación atípica se busque resolver por medio de desarrollos, además es un síntoma de que en la empresa no tiene una estrategia de negocios adecuada y que la dirección general no esta lo suficientemente comprometida con el proyecto, si la cabeza no esta involucrada es poco probable que el resto de la organización se suba al barco, lo que llevará al fracaso a cualquier proyecto de Transformación Digital.

Cualquier cambio y modificación que se haga a la herramienta va a afectar el costo de soporte y mantenimiento de la herramienta ERP, porque al llevar procesos únicos y particulares para la empresa se va a necesitar de una atención personalizada lo que incrementará la póliza de soporte como sucedió en este caso.

Para asegurar el éxito de un proyecto de Transformación Digital se debe empezar por tener definido, antes de introducir cualquier herramienta tecnológica, los alcances y objetivos empresariales de la organización.

Cual es el futuro que se visualiza para la organización a corto, mediano y largo plazo.

Esta visión va a permitir tener un plan de proyecto que le dará a la empresa claridad para saber que es lo que esta buscando y los requerimientos que debe buscar en la nueva plataforma tecnológica.

Por otro lado, es importante tener en cuenta que un proceso de Transformación es un cambio en la organización, que debe iniciar por la personas, los procesos y hasta el último la tecnología.

Es mucho más sencillo gestionar a las personas para que se adapten a la nueva herramienta, optimizar procesos y buscar que sean más eficientes. Las implicaciones de buscar darle solución a cualquier conflicto por medio de personalizaciones pueden llevar a fracasar cualquier proceso de implementación.

Por último, y más importante, la dirección general debe estar comprometida con el proyecto y debe velar porque se lleve a cabo de manera exitosa. Solo si la dirección general esta realmente comprometida puede impulsar al resto de la organización para que se comprometa.