Esta es la historia de la empresa Hertz, que se embarco en el proyecto de Transformar su identidad digital para redefinir la vivencia de sus clientes en sus plataformas digitales y tener una pagina web más interactiva, con aplicaciones web que los pusieran al alcance de cualquier teléfono móvil.

Con la creencia de que esta tarea de transformación era tarea de un consultor especializado se dieron a la tarea de buscar entre los principales proveedores de Tecnología de la información a nivel mundial el que mejor se ajustaba a sus necesidades. De esta forma, y después de una demostración impresionante en la primera reunión, seleccionaron a Accenture como proveedor.

Hertz es una de las empresas más importantes a nivel mundial en la renta y/o alquiler de automóviles con 10,200 ubicaciones y 3 marcas asociadas: Hertz, Dollar y Thrifty.

Este portafolio hacía que parte de sus necesidades tecnológicas incluían un sitio web y aplicaciones responsivas y extensibles para que todas las marcas y países donde tienen presencia pudieran crear una pagina que estuviera acorde a sus necesidades particulares.

Antes de iniciar el proyecto de Transformación Digital, la empresa determinó que no contaban con la experiencia ni recursos internos suficientes para ejecutar un proceso empresarial masivo; por este motivo una vez firmado contrato con Accenture, delegaron en su nuevo aliado la dirección y gobernabilidad del proyecto, así como la evaluación del cumplimiento de requerimientos.

Sin embargo, y a pesar de las muchas esperanzas que se tenían en el proyecto, después de empezar a trabajar en agosto del 2016 y retrasar las fechas de entrega en 2 ocasiones, para el 2018 Hertz tuvo que cancelar definitivamente el contrato con Accenture.

Además, y después de todo el tiempo transcurrido y de los más de 32 millones de dólares invertidos, se encontraron con aplicaciones móviles que no funcionaban, un sitio web que solo se podía utilizar para América del Norte, con grandes vulnerabilidad en seguridad y rendimiento y que no era responsivo para todos los dispositivos móviles.

Arreglar esta situación representó una nueva inversión de más de 10 millones adicionales con un nuevo proveedor que tuvo que desechar gran cantidad del código proporcionado por Accenture por ser poco viable y rehacer mucho de este trabajo desde el principio.

Para el año 2019 Hertz demando a Accenture solicitando la devolución de la inversión y el pago de daños y perjuicios. Las razones de la demanda, a parte del hecho de no haber cumplido con los objetivos deseados radican en que, según Hertz, el proveedor Accenture modifico los alcances del proyecto de forma arbitraria, ignorando las especificaciones que se habían determinado en un inicio.

Si bien puede que Hertz tenga razón en su demanda, analizando el desarrollo del proyecto queda evidente que, como dueño y propietario del proyecto de Transformación Digital, bajo la guardia y cometió algunos errores que los llevaron al punto donde se encuentran ahora.

El primer punto, y el más importante, es el hecho que Hertz pasó por alto que la Transformación Digital de una empresa es y debe ser un herramienta para lograr los objetivos estratégicos de la organización. Con esto en mente toda actividad que se realice en este sentido debe estar alineada a donde la empresa quiere llegar en un futuro.

Como proyecto estratégico de la organización, donde es la parte directiva de la organización la que conoce exactamente que es lo que se quiere lograr y porque, no se debe delegar ni la responsabilidad, seguimiento ni dirección del mismo en manos de nadie más, especialmente de una empresa externa que no conoce ni representa los intereses de la organización.

En este caso en particular, Hertz dejo que fuera su proveedor quien decidiera el rumbo de su empresa, tomando las decisiones de si el diseño cumplía o no los requisitos, si los cronogramas de trabajo se cumplían, etc.

En muchas empresas existe la creencia de que por contratar un proveedor de mucho renombre, o una herramienta tecnológica de última generación ya se tiene asegurado el éxito de su proyecto, muchos directores y gerentes generales una vez contratado al proveedor se olvidan de su proyecto y dejan el trabajo de darle seguimiento, en el mejor de los casos, en manos de su Director de Tecnología, que muchas veces no cuenta al interior de la organización con autoridad necesaria para hacer que los otros departamentos le escuchen.

Otro punto de vista que pone en riesgo este tipo de proyectos es el pensamiento de que una solución tecnológica va a ser la varita mágica que instantáneamente va a ordenar los procesos y el desorden operativo en el que ha llegado a convertirse la empresa. Se pasa por algo que se tratan de herramientas que forman parte de un sistema: personas, procesos y tecnología, y que es en este mismo orden como deben irse abordando para que sea una Transformación Digital exitosa.

Si como gerente o director general no se hace realmente dueño de la solución, toma el mando y realiza un seguimiento continuo de los avances del proyecto, de que cualquier modificación vaya alineada a los objetivos estratégicos de la organización, de que los usuarios realmente hagan uso de la solución, al llegar la fecha de entrega se va a encontrar con un desastre similar al que le sucedió a Hertz.

¡No lo hagan!

Si eres un director o gerente general comprometido con el rumbo de tu empresa y visualizas a la tecnología como la herramienta para alcanzar esas metas, en una sesión 1 a 1 de 20 a 25 minutos te explico la metodología de trabajo de OpenPyme y como podemos ayudarte a llevar a tu empresa al siguiente nivel de madurez.