¡Se acabo!

El día de hoy, públicamente, me declaro oficialmente en guerra contra las personalizaciones en los sistemas ERP.

¿Quieres saber la razón?

En el año 2011, la cadena de supermercados de descuento de origen alemán Lidl aposto por la Transformación Digital de su área de inventarios, de la mano del software SAP.

Se trataba de un proyecto con una inversión de más de 500 millones de euros, involucrando a las más de 10,000 tiendas y 140 centros logísticos que tienen la cadena.

Se buscaba sustituir su antiguo software heredado Wawi, que habían desarrollado de manera propia, y que ya no era suficiente para seguir almacenando toda su información. Habían llegado a un punto en que el software obstaculizaba los procesos y el almacenamiento de datos, y tenía muchas brechas de integración y restricciones funcionales.

Desafortunadamente, a pesar del trabajo realizado, el dinero invertido, los más de 1,000 trabajadores destinados a este proyecto y cientos de consultores por parte de SAP, incluso de un premio que gano Lidl como uno de los mejores clientes SAP… en el año 2018 se enterró el proyecto, el sistema SAP y regresaron a su antigua solución.

¿Que fue lo que salio mal?

La historia de esta Transformación Digital y sus resultados obtenidos parten de la negativa de Lidl a adaptarse a la gestión de inventario estándar del sistema SAP, que esta basada en el precio minorista. Hasta ese momento y de forma tradicional Lidl había llevado el inventario basándose en el precio de compra y como no era lo que SAP manejaba se decidió realizar las personalizaciones en el sistema que fueran necesarias para que Lidl no tuviera que cambiar sus procesos.

Así, el proyecto paso de ser un proyecto de implementación ERP, a enfocarse desarrollos y personalizaciones para modificar el funcionamiento del sistema SAP.

Otra circunstancia excepcional fue la alta e importante rotación de CEO´s que hubo durante los 7 años que duró este proyecto.

Un total de 3 CEO´s diferentes estuvieron involucrados, cada uno con diferentes puntos de vista, objetivos y estrategias. Como dato adicional, el CEO que realizó la cancelación del proyecto argumento: “los objetivos estratégicos originalmente defendidos no se pueden lograr con un esfuerzo razonable”; lo que nos lleva a pensar que los objetivos originales para realizar la implementación no eran de importancia para él.

¿Porque les declaro la guerra a las personalizaciones?

Personalizar un sistema ERP es una forma arriesgada de reconciliar el software de gestión empresarial ERP con las realidades de una empresa. La razón radica en que la personalización o cambio de funciones no se trata de un hecho aislado; al tratarse de una herramienta que involucra una gran cantidad de departamentos, variables, personas, etc., un cambio, por minúsculo que sea, puede significar romper con otras partes del software, además de alterar su funcionamiento y los resultados obtenidos.

Mientras más personalizado y único sea un sistema más complicado va a ser el mantenimiento que brinde el proveedor, porque ya no hablamos de funciones estándar ni de resultados predecibles.

Por estas razones, cuando hablamos de personalizaciones es importante, antes de aprobar alguna, identificar cual es la importancia estratégica y de negocios de la nueva funcionalidad.

Un software de gestión ERP se trata de una herramienta que funciona en una gran variedad de empresas, donde se ha ido probando e incluyendo los procesos estándar que han funcionado de manera satisfactoria en otras organizaciones, por lo que una buena practica es aprovechar esta circunstancia antes de pensar en inventar el hilo negro.

La conclusión real de las personalizaciones es que a menudo una gran cantidad de ellas son un síntoma de no tener una estrategia de negocios a nivel gerencia, ni un plan de gestión de cambio suficientemente bueno.

Recordemos que cuando se habla de un proyecto de Transformación, que precisamente va a llegar a cambiar la forma en la que se realizaban las operaciones de forma tradicional, ya sea porque se van a tener que capturar en una nueva plataforma, se están modificando los objetivos estratégicos de la organización, etc.; siempre va a haber una resistencia lógica por parte de las personas involucradas.

Optar por las personalizaciones puede mandar un mensaje erróneo donde cualquier situación atípica se solicite resolver por medio de cambios en la herramienta ERP, las preguntas aquí son ¿se trata de realmente de algo útil para la empresa? ¿realmente la nueva funcionalidad va a aportar valor a la empresa?

Porque, además, hay que considerar que cada personalización requiere tiempo para estar lista y la inversión de nuevos recursos económicos que no estaban considerados en la estimación original del proyecto.

Otra circunstancia que jugo en contra del proyecto de Transformación de Lidl fue la rotación de ejecutivos. Es difícil mantener la alineación y el impulso si la persona que dirige cambia, porque no va a tener los mismos objetivos, puntos de vista, estrategias, formas de trabajo, etc. A medida que cambian las prioridades y las personalidades de los ejecutivos, es muy probable que el proyecto de Transformación se desalinee. Aquí es donde los proyectos a menudo fracasan.

Nadie gana cuando un proyecto no está alineado con las prioridades ejecutivas. Los recursos no están comprometidos con el proyecto de la forma en que deben estar. Las personas involucradas en el proyecto no tienen una dirección clara, las decisiones de proyectos y software no se relacionan con las decisiones comerciales, etc. El punto radica en que una desalineación ejecutiva puede descarrilar los proyectos de Transformación Digital más estudiados.

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