Este artículo es la continuación de la serie donde hablo un poco de los factores de éxito y fracaso de la implementación de sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP). Entender correctamente estos factores es de vital importancia para prevenir situaciones como las que han ocurrido con compañías como BMW, Bridgeston y muchas otras al rededor del mundo.
En este primer artículo, voy a presentar con más detalle una de las causas del fracaso en la implementación de sistemas de información para negocios que considero más importante: los mitos, leyendas y tradiciones que existen en la industria de los sistemas de información para negocios.
Dentro de este concepto de mitos, leyendas y tradiciones englobo una serie de prácticas comunes en la industria, que no pueden ser clasificados en estricto sentido técnico pero que usualmente derivan en graves problemas durante la implementación de un sistema de negocios. Los principales componentes de la mitología son:
Cualquier empresa/persona puede hacer el trabajo
Actualmente la tecnología ha avanzado tanto que cualquiera de los sistemas de información para negocios que existe en el mundo puede cubrir la mayoría de las necesidades de una empresa. Cualquier sistema correctamente configurado puede dar muy buenos resultados por el contrario, un sistema configurado de forma incorrecta, aunque sea el mejor sistema tecnológicamente hablando, entregará resultados terriblemente incorrectos e incompletos.
Si la efectividad del proceso de implementación se mide en términos de valor generado para el negocio en una escala de 0 a 100, entonces la implementación más exitosa debería entregar resultados en el orden de los 100 puntos. Sin embargo me atrevo a decir que actualmente, la mayoría de las implementaciones entregan un resultado promedio alrededor de un 5; y sospecho que un resultado de 100 no existe en ninguna parte en el mundo. Incluso existe evidencia de algunas implementaciones tan desastrosas que han llegado a destruir completamente a las empresas que las encargaron.
Lamentablemente son pocas empresas que tienen conciencia de esta situación y en muchos casos la selección de la persona o empresa que va a llevar a cabo la implementación se hace con base en criterios poco apropiados, lo que resulta en implementaciones que otorgan muy pocos resultados a las empresas.
Obsesión por la tecnología
Por desgracia la industria de los ERP se mueve a través de discursos de ventas donde se hacen afirmaciones que carecen de fundamento; por ejemplo se emplean términos como instalación vanilla que carecen totalmente de significado pero que crean un halo de misticismo al rededor de las soluciones ofertadas.
Toda esta terminología conduce a sobre valorar de los beneficios que proporcionará el sistema y subestimar los recursos necesarios para el proyecto de implementación, lo que termina generando expectativas poco realistas.
Mentiras y engaños
Aunque este tipo de situaciones se ha reducido en los últimos años todavía se pueden encontrar propuestas de ventas llenas de mentiras, que deliberadamente subestiman los costos de implementación, que escoden ciertos elementos de la propuesta con el único fin de obtener una venta futura, etc.
Transferencia de la culpa al cliente
Muchas empresas tienen la cultura de culpar al cliente de cualquier problema que se presente durante el desarrollo del proyecto. Estructuran los proyectos de implementación de forma que el personal de la empresa se ve obligado a desempeñar roles que, en otras industrias, requerirían que la empresa consultora proporcione personal con experiencia demostrada en el área. Cuando las cosas van mal durante el proyecto de implementación, entonces toda la culpa la tiene el cliente y es el cliente el que tiene que pagar.
Cambio del alcance
El concepto de cambio del alcance es un cáncer muy extendido en la industria. Se determinan las necesidades del cliente de forma descuidada, los proyectos se documentan de forma descuidada, el cliente firma la liberación del proyecto, también de forma descuidada, y cuando el sistema no funciona, entonces toda la culpa la tiene el cliente porque cambió el alcance del proyecto.
Incluso en los contratos a precio fijo, los cambios al alcance del proyecto vienen acompañados de un aumento en el costo del proyecto.
La incapacidad de aprender de los errores
Los problemas he descrito hasta ahora no son nuevos, han existido en la industria por al menos 20 años. La gran mayoría de los proyectos de implementación de sistemas ERP fracasan rotundamente y jamas llegan a ser puestos en producción y, solo al rededor de un 5% alcanzan a satisfacer las expectativas del cliente. Y estos números no han mejorado, incluso hay quienes piensan que están empeorando.
La industria en su conjunto ha fallado a la hora de aprender de sus errores y continúa trabajando en aprender mejores formas de hacer las cosas que no funcionan.
La incompetencia paga mejor
Una de las razones de porque la incompetencia derivada de una combinación de todos los factores anteriores sigue presente en la industria es simplemente porque paga mejor que realizar un trabajo bien hecho. Un sistema configurado y puesto en marcha de forma correcta requerirá de un apoyo limitado proporcionado, en la mayoría de los casos, por el mismo personal del cliente.
Por el contrario, un sistema mal configurado requiere constantemente el apoyo de un experto porque nadie en la empresa del cliente sabe realmente como funciona. También requiere que se realicen desarrollos a medida de forma constante para dar respuesta a todos los problemas que no puede solucionar el sistema.
Con un sistema mal configurado, las empresas consultoras generan una renta vitalicia bastante sustancial lo que vuelve este tipo de prácticas altamente rentable y extremadamente atractivo.
Personal inapropiado
Como consecuencia, para muchas empresas consultores no es realmente importante quien lleve a cabo el trabajo; de todos modos se requiere que el resultado final no sea el adecuado. Por lo tanto se emplea personal que no tiene ni los conocimientos ni la experiencia mínima necesaria para llevar a cabo un proyecto de esta naturaleza.
El proyecto de implementación de un sistema de negocios es fundamente un proceso de ingeniería, pero rara vez se lleva a cabo de esa forma; incluso cuando los ingenieros se involucran en el proyecto, a menudo caen en la tentación de seguir las malas prácticas descritas en este artículo.
Obsesión por los procesos
Finalmente, uno de los mayores mitos de la industria, los procesos de negocio. Lo que realmente se necesita es descubrir la esencia estratégica de la empresa, porque existe la empresa y la forma en que la dirección espera que se desarrolle y prospere. Este descubrimiento estratégico debe acompañarse de una documentación de la forma en como se hacen las cosas en la empresa con un nivel de detalle tal que funcione efectivamente como el punto de partida para crear una nueva forma de trabajo.
Esta nueva forma de trabajo debe estar pensada para que ayude a la empresa a alcanzar sus objetivos a largo plazo, cinco años o más, enfocándose especialmente en la forma en como se va a desarrollar la empresa. Claro que es necesario conocer las funciones del negocio, pero la consideración más importante para diseñar el sistema de información de una empresa es como espera la dirección de la que el negocio funcione en el futuro.
Los diagramas detallados de flujo de trabajo, swim lines y demás diagramas no son tan importantes como la industria los cree. Al final del día que un negocio tenga éxito o no depende más bien de las decisiones estratégicas y la intuición de la alta dirección, y no del flujo de trabajo o la forma en como se lleva a cabo una tarea específica.
Resumiendo
Estos factores, individualmente o en conjunto, dan como resultado que el cliente se vea intimidado, y con mucha frecuencia engañado para pagar por productos y servicios que no le proporcionan ningún resultado de importancia para su negocio. Incluso, en los últimos años muchos negocios se han visto forzados a bajar sus expectativas para los proyectos de implementación de sistemas de negocios para estar en mejor posición para obtener resultados.