Factores de éxito y fracaso en la implementación de sistemas de Planificación de Recursos Empresariales

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FACTORES DE ÉXITO Y FRACASO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS ERP

Aunque no es una noticia reciente, apenas llegó a mi conocimiento el caso de Bridgestone Americas, Inc. que está demandando a IBM por $600 millones de dólares a causa de una fallida implementación de SAP.

La noticia me recordó otra nota muy similar con respecto a otra implementación fallida de SAP Warehouse en el almacén central de BMW de Alemania en la que también estuvo involucrada IBM.

Otro detalle que me llamó la atención es un reporte de Marc MacDonal para Gartner, que aparece citado en la nota de Bridgestone y que tuve que rescatar de web archive porque ya no se encuentra publicado en el blog de Garnter. En dicho reporte MacDonal sugiere que en TI es mejor llevar a cabo proyectos pequeños porque los proyectos grandes son más propensos a fallar y a obtener resultados por debajo de lo esperado.

Lo más impresionante de los artículos anteriores es que provienen de fuentes internacionales fiables, entre los participantes se encuentran firmas consultoras de reconocido renombre internacional y productos considerados como lideres en el mercado. Claramente muestran que ¡algo no está funcionando en la industria de las tecnologías de la información! específicamente en las implementaciones de software ERP.

Además, el reporte de McKinsey es interesante porque recomienda realizar proyectos pequeños porque son más seguros. Esto supone un contraste total con otras industrias en el campo de la ingeniería, por ejemplo la industria de la construcción, donde constantemente se llevan a cabo mega proyectos con muy pocas desviaciones en el presupuesto y con resultados completamente predecibles.

¿Qué está pasando?

Por un lado tenemos, siguiendo con el ejemplo de la industria de la construcción, a los ingenieros civiles que todos los días construyen carreteras, puentes, fábricas, edificios, etc que simplemente funcionan. Es cierto que en ocasiones hay problemas, pero muy lejos de las proporciones epidémicas que existen en los proyectos de implementación de sistemas ERP.

Para darnos una idea del nivel de fallas que caracteriza a los proyectos de implementación de sistemas de Planeación de Recursos Empresariales (ERP), si los proyectos de ingeniería civil entregaran los mismos resultados, siempre por debajo de lo esperado, y tuvieran el mismo nivel de fallas que los proyectos de TI, actualmente viviríamos en chozas de madera y seguiríamos viajando a caballo.

Algunos estudios, por ejemplo el realizado por el Dr. James A. Robers en su libro Factores Críticos para el Éxito de la Inversión en Tecnología, estiman que muchos de los proyectos de Tecnologías de la Información, como usualmente se llama a la implementación de un ERP en una empresa, fracasan estrepitosamente; de hecho cerca del 70% jamás llegan a ser puestos en producción, y solamente un 10% de los que llegan a producción logran cubrir las expectativas generadas al inicio del proyecto. Sin mostrar realmente ninguna estadística, las declaraciones de McKinsey sugieren que la situación podría ser, en realidad, mucho peor.

¿Qué se puede hacer?

Provengo de una familia de ingenieros, mi papá es ingeniero civil y he visto de cerca como ha realizado la dirección de varios proyectos importantes. Yo mismo soy Ingeniero Mecatrónico de profesión y en la escuela aprendí el uso de las computadoras para facilitar el diseño de soluciones de ingeniería. Mi gusto por los negocios me ha llevado a desarrollar experiencia de primera mano en la administración de negocios, economía y finanzas al mismo tiempo que desarrollaba experiencia en la aplicación práctica de la ingeniería por varios años.

Cuando decidí trabajar de forma profesional en la implementación de OpenERP, ahora conocido como Odoo, pensaba que el alto número de implementaciones fallidas se debía a la naturaleza abierta del sistema debido a la cual el editor no proporciona ninguna guía para la implementación y cada consultor trabaja como mejor sabe o puede.

Sin embargo, con forme fui adquiriendo más experiencia en el negocio de las Tecnologías de la Información llegué a la conclusión de que en la industria en general se carece de rigor de la ingeniería y que hay una enorme oportunidad de mejorar los resultados si se incluye la disciplina que se usa en otras ramas de la ingeniería a la industria de Tecnologías de la Información.

Debido a que tengo el beneficio de no haber estado expuesto a los métodos de trabajo ni a la forma de pensar que impera en la industria de Tecnologías de la Información, desarrollé una metodología de trabajo basada en los principios fundamentales de la ingeniería y en su rigurosa aplicación en el diseño y desarrollo de software.

El resultado es que la metodología de trabajo que utilizamos en OpenPyme es significativamente diferente debido a que está basada en la aplicación práctica de una serie disciplinas profundamente arraigadas en la ingeniería tradicional.

Odoo CMS - a big picture

Alcanzar el éxito evitando las fallas

Uno de los principios fundamentales de la ingeniería es que los diseños no se hacen para tener éxito sino para no fallar. Es un principio fundamental de ingeniería que un sistema bien diseñado no falla y por lo tanto, funciona. En otras palabras, los ingenieros no diseñan sistemas para que funcionen sino para que no fallen. Factor de seguridad y probabilidad de falla son conceptos que cualquier ingeniero aprende al principio de su educación formal y luego pasa gran cantidad de su vida profesional entendiendo como aplicarlos. El resultado es que los sistemas desarrollados de esta forma se mantienen funcionando por mucho tiempo.

En la implementación de sistemas ERP el éxito viene definido por dos elementos, los factores que causan el fracaso del proyecto los cuales deben ser administrados para quedar fuera del mismo, y los factores que garantizan el éxito los cuales deben ser propiciados de forma pro activa para obtener resultados.

Una de las diferencias fundamentales de la metodología que proponemos consiste precisamente en la administración de los factores causantes del fracaso en la implementación de sistemas ERP, los cuales se encuentra listados a continuación. Los porcentajes que se encuentran junto a cada uno de ellos indican la importancia relativa de cada uno de ellos de acuerdo a nuestra experiencia y la frecuencia con que los hemos detectado en implementaciones fallidas.

1. Mitología, hype y tradición – 30%

La industria de las Tecnologías de la Información es rica en mitología, hype y tradiciones y pobre en resultados. Quizá uno de los mayores mitos que hay es la denominada metodología de Administración de Procesos de Negocios (BPM).

2. Inadecuadas o ineficientes custodia ejecutiva, gobierno del proyecto o política corporativa – 19%

Muchos proyectos de implementación tienen su origen en la búsqueda de mejorar los resultados del negocio y sin embargo su desarrollo se encarga al área de Sistemas de la empresa cuando de hecho es el Director General, como el custodio de la visión integral de la empresa, la única persona con el poder y la visión necesaria para orientar el proyecto de forma correcta.

3. Falta de alineación estratégica efectiva y de una arquitectura estratégica de la solución – 16%

Si un Sistema de Información Empresarial no soporta de forma eficaz los principios estratégicos que conforman la esencia de la empresa se convierte en un sistema para procesar transacciones sin aplicación real para la toma de decisiones estratégicas.

4. Falta de Configuración Precisa del sistema – 14%

Las especificaciones de cualquier sistema de ingeniería promedio están diseñadas, literalmente, hasta la última tuerca y tornillo de forma precisa. Por el contrario, los sistemas de negocios promedio están configurados por personal poco experimentado tanto del lado del implementador como del cliente que dejan muchas ambigüedades en la configuración lo que origina variaciones importantes del valor entregado por el sistema final.

5. Manejo deficiente del impacto de los cambios y la participación de los usuarios en el negocio – 12%

En muchas ocasiones el concepto de manejo del cambio se utiliza para referirse a la parte del proyecto donde se fuerza a los trabajadores a aceptar una nueva forma de trabajo totalmente alejada de la realidad porque el sistema está mal configurado. Por otro lado, la verdadera participación en el negocio se logra cuando los sistemas están bien configurados y resultan fáciles de usar, requieren de poca capacitación y trabajan de forma consistente y confiable.

6. Falta de un Enfoque de ingeniería – 6%

El rigor, la disciplina y el enfoque en el diseño para prevenir las fallas debe impregnar todos los elementos del proyecto. La única razón por la que la falta de un Enfoque de ingeniería aparece con tan baja puntuación es porque los otros factores tienen un impacto mucho mayor en el fracaso de los proyectos de implementación de sistemas ERP.

7. Problemas tecnológicos relacionados: software, hardware, la red, etc – 3%

Actualmente la tecnología casi nunca es origen de problemas y cuando pareciera que si, normalmente se debe a alguno de los factores mencionados anteriormente que se manifiesta en malas decisiones de tecnología, configuración o puesta en marcha.

Factores críticos para el éxito de un proyecto de implementación

Solo cuando los factores de fracaso han sido dejados fuera del proyecto es posible concentrarse en los factores de éxito. Dichos factores, ordenados de acuerdo a su importancia relativa igual que anteriormente, son:

1. Custodia ejecutiva efectiva durante el proyecto – 25%

El ejecutivo adecuado a cargo del proyecto. Una persona experimentada como líder de proyecto del lado del cliente y un líder de proyectos con experiencia del lado del implementador. También resulta beneficioso un asesor estratégico que no esté involucrado en los aspectos prácticos del proyecto para apoyar al patrocinador del proyecto.

2. Alinear de forma efectiva la definición del proyecto con la esencia del negocio – 22%

El sistema debe apoyar a la organización a hacer las cosas bien y por lo tanto a prosperar. No se debe permitir que una persona sin un conocimiento profundo de la esencia estratégica del negocio tome decisiones sobre cualquier aspecto del proyecto.

La esencia estratégica de la empresa debe estar capturada en cada lista de verificación, en cada tabla de clasificaciones, en el plan de Cuentas Contables, etc.

3. Enfoque de ingeniería para diseñar la solución y la implementación – 17%

El proyecto de implementación de un sistema ERP debe seguir la práctica rigurosa del enfoque de ingeniería. El problema es que la mayoría de los ingenieros no entienden los sistemas de negocios y la gente de sistemas no entiende a los ingenieros así que tienen a ignorarse mutuamente si no se tiene cuidado.

4. Configuración precisa llevada a cabo de forma adecuada – 16%

Cualquier software ERP es una máquina de precisión, durante la implementación debe asegurarse de que está configurado con base en información estratégica extremadamente precisa y que todo el funcionamiento está muy bien estructurado basándose en el uso de esquemas de códigos para modelar las jerarquías y las lógicas en cada una de las listas.

5. Laboratorio de simulación de Negocios realizado de forma eficaz – 12%

Para los ingenieros un laboratorio es un lugar donde los parámetros fundamentales del mundo real se modelan de forma precisa, no se parece al mundo real pero imita su comportamiento. Un laboratorio de simulación de negocios es lo mismo, está diseñado para probar la configuración del sistema bajo todas las circunstancias posibles, especialmente las más inusuales, hasta eliminar completamente los errores de configuración en el sistema.

6. Integración efectiva del sistema a las operaciones diarias del negocio – 6%

El resultado natural del laboratorio de simulación de Negocios es que el personal adquiere soltura en el manejo del sistema antes de que se haya puesto en producción.

7. Tecnología confiable – 2%

Poder confiar en la tecnología es esencial y no se deberían limitar los recursos en este aspecto. El impacto que causa un bajo rendimiento en la tecnología en la moral del personal, la precisión y confiabilidad del sistema así como el costo directo en mantenimiento y reparaciones deberían ser consideradas cuidadosamente antes de tomar decisiones.

Conclusiones

Si combina un equipo técnico de alta calidad que conoce perfectamente bien el software con el que trabajan, con un equipo de negocios de alta calidad que conoce perfectamente bien su negocio, y se trata el proyecto de implementación de un ERP como una de las inversiones más importantes y de mayor alcance que vaya a realizar en su negocio, encontrará que la aplicación de los principios anteriores tendrá un enorme impacto benéfico en los resultados de su proyecto.

Este es el primero de una serie de artículos donde planeo compartir las diferentes facetas de nuestra metodología y espero que le brinde la oportunidad de desarrollar una nueva visión de la industria de Tecnologías de la Información de tal suerte que pueda obtener un mayor provecho de su sistema ERP.

En los siguientes artículos iré detallando cada uno de los factores de éxito y fracaso en la implementación de un sistema ERP.